SOMDUL
Devoluciones y reembolsos
Una vía clara para resolver incidencias con productos dañados, incorrectos o faltantes.
Cuéntenos qué ocurrió
Según este procedimiento propuesto, los clientes comunicarían los artículos dañados, faltantes, incorrectos o con problemas de calidad a través del canal de atención confirmado de SOMDUL. Incluya el número de pedido, el artículo afectado y una descripción; las fotografías del embalaje o de la etiqueta del lote pueden ayudar cuando sea razonable disponer de ellas. No consuma un artículo que considere inseguro. Las preocupaciones sobre seguridad alimentaria deben señalarse claramente para que puedan priorizarse.
Alimentos y otros artículos
Las devoluciones físicas de alimentos requieren instrucciones de manipulación específicas. No envíe alimentos ni otros productos de vuelta antes de recibir indicaciones. Antes de comenzar las ventas deberán publicarse las condiciones de devolución, cualquier plazo para devoluciones por cambio de opinión, los requisitos sobre el estado de los artículos y quién asumirá el coste del envío de devolución. Este borrador no establece una prohibición general de devoluciones ni un plazo fijo para presentar reclamaciones.
Resolución y pago
Tras revisar la incidencia, las opciones propuestas son una sustitución adecuada, un reembolso u otra solución acordada con el cliente, con sujeción a los derechos aplicables. Un saldo a favor no debe sustituir un reembolso exigido por la ley sin el consentimiento válido del cliente.
Información sobre reembolsos y ayuda
Todo reembolso aprobado debería explicarse por escrito, indicando el importe, el medio de pago y el plazo de procesamiento previsto. Las condiciones de los pedidos empresariales deberán comunicarse por separado y no podrán eliminar derechos a los que la ley no permita renunciar. La política definitiva ofrecerá un contacto operativo y una vía para elevar las reclamaciones.
Antes de que esta política entre en vigor
• Definir los plazos de reclamación y devolución por tipo de producto, los requisitos de elegibilidad y pruebas, y un procedimiento seguro de manipulación de alimentos.
• Aprobar quién asume los gastos de devolución, los métodos y plazos de reembolso, las reglas de sustitución y las excepciones para pedidos empresariales.
• Revisar la política según las ubicaciones atendidas e implementar un procedimiento de atención y escalamiento de reclamaciones antes de aceptar pedidos.